-事例紹介- 便利屋

ワンストップ代行センターの高野様

ワンストップ代行センターの高野様に、リーチサーチ(ReachSearch )導入に至った経緯と評価について、お話を伺いました。



【合同会社Zycle[ザイクル]様について】

東京都港区南青山で「ワンストップ代行センター」を経営する。個人・法人問わず、お客様の困り事・悩み事を解消するサービスを展開中。2012年設立。

リーチサーチ導入後、売上が3倍超!さらに、世界的外資系法人顧客が急増

― 貴社の業務内容を教えてください。

ワンストップ代行センター

2011年から東京都港区南青山で「ワンストップ代行センター」という便利屋を展開しています。

家具の組立や引っ越し、オフィスの雑用まで、幅広く対応していており、お客様の困り事・悩み事を解消するのが、当社の業務です。

― リーチサーチを導入して、どのような効果が現れましたか?

まず、売上が3倍超になりました。これはリーチサーチを利用したことで問合せが増え、結果的に売上が増加したということです。

もうひとつは、法人顧客の割合が増えたこと。
特にコストカットに積極的な外資系企業の顧客が急増しました。このおかげで個人顧客と法人顧客の比率が、個人7割、法人3割になりました。

― もともと法人顧客を増やす狙いはあったのですか?

いいえ。当初は考えていませんでした。ただ、リーチローカル・ジャパンさんとのさまざまな打ち合わせの中で「法人顧客を増やすべきだ」という結論に至りました。法人は個人と違い、繁閑差が少なく、取引も継続的・長期的になります。すると、経営が安定する。そう見込んだうえでの判断です。

毎日約3時間は、リスティング広告(検索連動型広告)の設定に時間をかけていました

― リーチサーチ導入前には、リスティング広告を出稿していましたか。

テキスト本を片手に毎日約3時間かけてキーワード設定をしていましたね。自分自身、こういった細かい作業がキライではないので苦痛ではなかったのですが、時間を取られましたね。

― 毎日3時間というのは、大変だったのではありませんか。

そうですね。1日の中で考えても、かなりの割合ですよね。現場の合間を縫って、いつ鳴るかわからない問合せ電話を待ちながらのキーワード設定でしたから。

― キーワード設定はご自身で続けるつもりだったのですか。

いいえ。リスティング広告は、いつかは専門家にお任せするつもりでした。ただその前に、自分自身でリスティング広告自体を理解したいと思っていました。自分自身で基礎がわからなければ、会話が成り立たないと思っていましたし、用語の意味もわかりませんから。

子どもの成長でいえば、ようやく「ひらがな」を覚えたかな、という絶好のタイミングで新里先生から連絡がありました。ずいぶんセクシーな声の持ち主だな、というのが第一印象でしたね(笑)。       

リーチローカルの担当IMCを、「先生」と呼ぶ理由

― いま、担当IMC(インターネット・マーケティング・コンサルタント)の新里さんを「先生」と呼びましたか。

リーチローカルの担当IMCを、「先生」と呼ぶ理由

担当IMCの新里「先生」 はい。先生は先生ですよ。ビジネス上では当社が顧客かもしれませんが、新里さんはワンストップ代行センターを熟知している、WEBマーケティングの先生です。

なにせ、「法人顧客を狙う」という戦略も、新里先生の発案でしたから。

※写真は、担当IMCの新里「先生」


― その絶好のタイミングで、新里先生から電話がありました。しかし、営業電話は多いのではないでしょうか。

そうですね。毎日多くの広告系の営業電話がやって来ますが、身勝手というか一方通行な内容が多く、正直ウンザリすることもあります。そんな電話対応では、とても時間を割いて会おうとは思いません。


― 電話対応に、こだわりをお持ちなのですか。

当社にとっては「電話対応が生命線」です。お問合せの9割が電話によるものです。実は、便利屋に依頼することの多くは、緊急性の高い案件です。「今日、なんとかできないか」「明日、来てほしい」というように、ほとんどの場合、どなたも急いでいます。そんな問合せの電話の対応が悪ければ、選んでもらえません。ですから、電話はもっとも重要な顧客接点と考えています。

電話対応に自信ある私が認めた、リーチローカル・ジャパンの電話対応

― 「電話対応が生命線」とおっしゃる貴社が、リーチローカル・ジャパンからの電話に反応したのは、どんな理由からですか。

手書きのメッセージ入りTシャツで取材に応じてくださった高野様

まず、リスティング広告をはじめとする営業電話だけでも、少なくとも1日2,3件は掛かってきます。しかし、電話の印象がよくなければ、私は会いません。ところが、新里先生から電話があったとき、「会ってみたい」と思わせる何かを感じました。電話越しにも伝わる人柄というのでしょうか。声に人柄が表れていましたね。ガツガツしない雰囲気といい、セクシーな声(笑)といい、フィーリングとしか言えませんが、それがバツグンによかったのです。


※写真:手書きのメッセージ入りTシャツで取材に応じてくださった高野様

― そんな貴社が電話対応力を磨くため、どのような工夫をしていますか。

それまでは、私がほぼすべての電話を取っていましたので、電話対応ノウハウはあります。しかし、これでは属人的です。この状態は、経営的に健全ではありません。しかし、そのノウハウをアドバイスすることが難しい。なぜなら、私自身が現場に出ている事もありますから。

しかしリーチローカル・ジャパンさんに依頼してからは、電話対応はすべてスタッフに引き継ぎました。これができたのも、リーチサーチを通して受けた電話での通話が録音でき、あとで再生できるという仕組みがあったからこそだと考えています。

通話が録音できることで、スタッフの電話対応力が短期間で高まりました

― 通話を録音することで得られる効果は。

通話が録音できることで、スタッフの電話対応力が短期間で高まりました

リーチサーチのおかげで、電話対応のノウハウが引き継げるので、スタッフの電話対応の質が急速に上がりました。

スタッフの通話記録は録音され、最長1ヶ月間保管されます。私がその通話内容を確認し、スタッフにフィードバック。こうすることで、電話対応の品質管理ができるようになりました。このおかげで、非常に短期間でスタッフの電話対応力が上がりました。しかもその通話記録は2週間に1回ダウンロードし、社内に保存していますから、電話対応の履歴も残せます。


― その後、スタッフによる電話対応は変わりましたか

はい!実は、あるグローバル外資系企業からの問い合わせが、受注につながりました!
スタッフの電話対応もさることながら、リーチサーチで電話による問合せがトラッキングできたことも大きかったですね。

お客様のニーズを先取りして、キーワードを選ぶ難しさ

― 貴社の場合、キーワード選定が少し特殊だと聞きました。

一般的に企業が扱う商品やサービスは事前に決まっていると思います。しかし、便利屋の場合、事前に決まっているサービスだけがサービスではありません。お客様のニーズがサービスにつながりますので、先取りする難しさがあります。ですから、キーワードの選定には気を使っていますね。

― そのキーワード選定は、どうしているのですか。

自分で考えるにも限界がありますから、新里先生に相談し、たくさんのアドバイスをもらっています。困ったときには、すぐに連絡を取っていますね。新里先生のサポートにずいぶん助けられています。

もっと、お尻を叩いて欲しいです(笑)

― 「ワンストップ代行センター」の今後の展開を教えてください。

現在、WEBサイトに掲載しているサービスは、内装や家具の組み立て等、数十種類ですが、そのひとつひとつを、それぞれ専門サイトに分散し、特化したいと考えています。
そして、各サイトにリスティング広告(検索連動型広告)を投入することで、間口が拡がると考えています。そのことを新里先生に相談したところ、「それぞれの専門を強化してから、専門サイトにしましょう」とアドバイスをもらいました。先生のいうことですから、いまはそれに従いたいと思っています。

― リーチローカル・ジャパンへの要望や期待することを教えてください。

リーチローカル・ジャパンへの要望や期待すること

もっと、おしりを叩いて欲しいですね(笑)。

どうしても日々の現場仕事や日々の業務に追われてしまい、集客面は疎かになりがちです。ぜひ、ビシビシ叩いてほしいですね。もちろん、WEBマーケティングの先生としても、引き続きサポートをお願いします。



本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

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